介護の接遇の勉強会の資料作りを任された！しかし、どんなことを内容を書けばいいの？そんなお困りの介護職員さん！是非この記事を参考にしてください！接遇とはどのようなものか。接遇の必要性。接遇からのクレーム事例等勉強会に必要な情報満載です！ このようなクレームがあるんだと感じた後は、ぜひ先生ご自身の胸に手を当ててみて下さい。歩き方が悪くないのであればスリッパの材質の問題かもしれません。また、院内のシステムに問題があり発生したクレームというよりも、個人の問題によって発生したクレームをピックアップしています。前者の場合ですと言われる側も相当なパワーを消費してしまいますが、それでも言われないよりはマシだと思います。そんな方々を前にして笑顔で談笑しているのはかなりマイナスでしょう。ペタペタと歩く音がうるさいとか、だらしがないと思う患者さんは確実におられます。あくまでもクレームの原因になっているスタッフの目線に合わせることがポイントです。あからさまに音を立てていると歩き方とも相まって横柄な感じすら醸し出してしまいます。そのように考えると、ホームページ上の戦略やネット上での評判に多少は左右されることは想像に難くないでしょう。対策ですが、この種のクレームは院長先生が旗を振って努力しなければ絶対に改善しません。そのような方で背もたれがないとつらいと感じる方は多いと思います。ここまでネットが普及している世の中ですので、玉石混交の情報が溢れかえっています。Copyright© 増患・集患研究所 , 2020 All Rights Reserved.こんにちは。増患・集患コンサルタントのタクと申します。 このブログでは主に診療所をご開業されている先生方、もしくは今後開業を予定されている先生方に何かご参考になることがあればと思いメッセージを発信して …当然、医療機関に来られる「お客さん＝患者さん」は体調が悪い方ばかりです。ぜひご参考にして接遇力アップにもつなげてもらいたいと思います。このブログでは主に診療所をご開業されている先生方、もしくは今後開業を予定されている先生方に何かご参考になることがあればと思いメッセージを発信していこうと思います。やはり、いくら社会的地位があるとは言え、いくら診て下さっているとは言え、度が過ぎるくらいタメ口だと不快に思う患者さんはおられるでしょう。その為にも、クリニックの評判を下げるようなクレームは起こらないよう注意をしていきましょう。15年間、製薬会社で営業マン（MR）をしてきたのち、増患・集患アドバイザーとしての活動を開始。ブログを通じて主にクリニックの増患・集患につながる提案を発信中。スタッフの気持ちも分からないではないですし、ある意味効率的かもしれません。ただ、おそらくこのブログを読んでくださっているのは医療機関の方々でしょう。悪い噂というのは広まりやすいので、そういうものは少ない方がベターなのは間違いありません。ましてや、待合室におられるのは病気や怪我で悩んで来院されている方々です。フワフワ、くらくらしているのに背もたれがないとかなり患者さんは辛いでしょう。そこはグッとこらえて、受付の中で出来る業務を終わらせるのに徹底しましょう。このように、スタッフ関連のクレームを上げただけでもいくらでも見聞きしたことはあります。院長先生の目がなかなか届かないところでもありますが、それだけに十分気を付けて気配り・目配りを忘れないようにして下さい。スペシャルな接遇ができないとダメというわけではありませんし、そこを求めすぎるとキリがありません。この一文だけ読むと単なるクレーマーか？と思われるかもしれません。よし、今のうちに掃除を終わらせておけばお昼休憩が少しでも長くなる。患者層がご高齢の方が多くあまりネットに馴染がなくても、最近では離れて住んでいる子どもがスマホでクリニックを検索して、このクリニックが良いとか、いや、あっちの方が良いとか話したりしています。 介護現場では、利用者の方やそのご家族からサービスについて指摘をもらうことがよくあります。そういった指摘は、小さな火種から消していかなければ大きなクレームになりかねません。いくつかの指摘、苦情のパターンを紹介します。 介護施設では、利用者様やそのご家族の意見に対し対応する努力をしています。しかし行き過ぎた要望や理不尽な要求もあり、必要以上にクレームをつけるご家族もいらっしゃいます。実際にあった苦情とモンスター家族の対応についてご紹介します。 介護における接遇のポイント！ 介護職における接遇のポイントにはどのようなものがあるのでしょうか？ 3.1.

サービスの事前説明の際に、現場を考慮した説明がなされているのかを確認しましょう。口頭での説明だけでなく、きちんと書面による説明も合わせて、利用者の方に理解と確認をとっていくことが大切です。もしクレームが発生した場合には、関係者全員から事情を聞き、事実確認から始めなければいけません。 人間である以上、言い分や視点は食い違ってくるものです。実際に起こるトラブルの多くはヒューマンエラーではなく、デザインエラーに起因します。人手不足の職場で、目まぐるしく働く職員に、誰もが満足する仕事を要求するのは酷な話です。苦情に対応した後、必ずやらなければならないことが記録と共有です。苦情内容や経過を記録し、職員間で共有することで再発防止や品質改善につながります。これまでに苦情事例を見てきましたが、利用者や家族・介護職員など、関係する人が多いために、それぞれの認識や意見が食い違い、苦情につながってしまうケースが多々見られます。それではクレームには、どのように接するのが良いのでしょうか？ここで気をつけなければならないことは、苦情の原因となった「犯人探し」をするのではなく、職員全体で情報を共有し・考えることで、 「より快適な介護サービスにつなげる」という姿勢を守ることです。適切な相談窓口や業務マニュアル、研修をデザインすることで、多くのトラブルを事前に防止することができます。 事業所内で起こった苦情内容や経過情報を記録して、適時、業務マニュアルや連絡体制をブラッシュアップしていくことで、事業所全体の品質向上につながります。家族「状態が悪化した！しなくていいと言っていたのに、入浴させたからだ！」介護職員間で必要な情報が共有できていないことに起因し、苦情や事故につながるケースです。 他にも医療・介護連携での情報共有の不足から、利用者の状態変化への気付きに遅れ、事故に至ったケースもあります。誰に苦情や相談を言えばいいのか分からない状況は、利用者やその家族にとって不安で不誠実に感じ、それ自体がストレスにつながります。また働く職員にとっても、いつ、誰から、どんな苦情を言われるのか分からない職場だと仕事に支障が出てしまいます。どんなに細心の注意をしていても、対人サービスである以上、苦情やクレームは避けられません。これから介護職に勤める方、現在介護施設などで働いている方、ご家族の介護をされている方、自分の将来について考えている方など、たくさんの方々に読まれています。介護職員が誠実に働いていても、入所前の利用者への事前説明が不十分であったり、現場とかい離した誇張説明を行っていたために苦情につながるケースです。介護職員「本人も入りたいと言っていたし、1週間近く入っていなくて、可哀想なので入浴させた」まず最初にすべきことは、苦情の窓口を設置して担当者を決めることです。利用者や家族が相談しやすい窓口を設置することで、彼らのストレスをケアしましょう。また、相談・苦情の受付けを仕組み化することで、働く職員全体の負担を軽くすることができます。個々の事情に合わせて、現場レベルで判断しなければならないことですが、ときには職員への苦情や事故へとつながってしまうケースがあります。介護現場では、利用者の方やそのご家族からサービスについて指摘をもらうことがよくあります。よりよい職場環境をデザインし、利用者が快適に過ごすことができ、職員が働きやすい環境を作っていきましょう。共有した事例や再発防止策はマニュアル化し、随時、改善していきましょう。  一方の関係者の言い分だけで対応を進めてしまうと、さらに大きな苦情に発展しかねません。 まずは冷静に事実関係を確認し、利用者や家族の感情を落ち着かせ、誠実に対応を進めましょう。介護職員は「利用者当人」と「利用者の家族」の両方と付き合わなければならず、ときに難しい判断を要求されます。例えば家族と利用者の要望が異なった場合、どちらを優先させるべきなのでしょうか？そういった指摘は、小さな火種から消していかなければ大きなクレームになりかねません。いくつかの指摘、苦情のパターンを紹介します。 接遇とは、接客業務に不可欠なおもてなしの心を持ってサービスを提供するためのスキルです。この記事では、主に介護施設における接遇を身に着けるための基本マナーを解説します。介護職だけでなく、接客業に携わる方もぜひ参考にしてみてください。 クレームは誰だって苦手なもの。ですがこの講座では、事例を上げながらコツを覚えて上手なクレーム対応を学べます。接客、接遇、マナーなど、サービス業でステップアップしたい方へ。 介護の接遇は利用者から安心や信頼を得ることができれば、介護の接遇への取り組みとして重要なポイントといえるでしょう。 介護職員に出来ない言葉の基本 介護のサービスを毎日行う職員がなぜ適切な言葉使いが出来ないかそれについて、考えてみたいと思います。 接遇を学ぶ上で重要なポイントは「心構え」です。マニュアル通りにこなすことだけでは接遇を身に付けたとは言えません。

苦情事例: 神愛会で受け付けた苦情事例をご紹介しています。 ご利用いただく皆様に信頼される施設となるよう努めてまいります。ご意見・ご要望がありましたら遠慮なくお寄せください。 介護現場でよくある不適切な言葉遣いに「幼児言葉」「タメ口」「命令口調」があります。 実際に介護現場でみられるそれぞれの言葉遣いを事例とともに確認していきましょう。 子ども扱いしたような幼児言葉 心構え. 3. 介護現場ではどのような言葉を使うのが正しいのでしょうか。介護や福祉の現場でよくある言葉遣いの事例やそれぞれの言葉遣いに対する考え方を交えながら、正しいコミュニケーションについてお伝えします。また、幼児言葉を使っている職員自身が、無意識に次のようなことを感じている場合もあります。忙しいとき、余裕がないときにはついつい命令口調になってしまいがちですが、先ほど例に挙げた言葉も、次のように言い換えると命令からお伺いへと変化し、利用者さん自身が行動を選択することができます。不適切な言葉遣いになってしまう原因として下記の3つが考えられます。認知症の方には短い言葉でわかりやすく話したほうが伝わりやすいという考えから、職員がタメ口や幼児言葉、命令口調を使っていることがあります。Copyright © INFOCOM CORPORATION All rights reserved.高級ホテルのような対応をコンセプトとしている有料老人ホームなどでは、職員全体に敬語での言葉遣いが教育されている場合もあります。介護施設で働く職員の方の中には、利用者さんに対する言葉遣いに悩む方も多いのではないでしょうか？一般的に年長者に対して尊敬の意を表す言葉遣いは敬語ですが、タメ口で話している職員さんも何らかの理由からあえてそのような言葉を使っているのかもしれません。タメ口を継続的に使用していると仕事としての緊張感がなくなり「これくらいなら、まぁいいか」と仕事がいい加減になってしまうことや、利用者さんに対して誠意を込めた対応ができなくなることもあります。 スタッフにまつわるクレームの事例集をご紹介！ では、実際のクレームの数々を見ていきます。 このようなクレームがあるんだと感じた後は、ぜひ先生ご自身の胸に手を当ててみて下さい。 果たして自分は大丈夫だろうか？ 明日は我が身ではないだろうか？ このような場合の対策方法としては、管理者やケアマネージャーが、ご家族に入浴できない理由を医学的に丁寧に説明することです。それでも理解していただけない場合は、施設の利用をお断りすることも視野にいれたほうが良いでしょう。こうした事例の対策としては、職員による持ち物チェックを2、3人の複数体制で行うことでチェックの強化をしミスを防ぐことが重要です。また利用者様のご家族に対して、大切なものや高価なものを荷物に入れないように、改めて説明し理解していただけるように努めることです。このような時、施設から戻ったお父さんやお母さんの荷物の中に、持って行ったはずの貴重品がないというクレームが起こり得ます。中には「あれは高価だったのに」と紛失したことを全て施設の責任と決めつけて、弁償をしてほしいと要求してくる利用者様ご家族もいます。利用者様家族に適切に対応することができれば、介護施設では本来の介護サービスに打ち込む時間ができます。しかし一度対応を誤ってしまうと、施設全体が揺れ動き介護職員のなかでも責任の擦り合いに繋がることもあります。利用者様家族の対応には職員一丸となって丁寧に対応するように心がけましょう。介護施設は介護サービスを利用者様に提供し、その対価として介護報酬の9割を介護保険から受取り、1割を本人に負担して貰います。即ち施設を運営する株式会社からすると、利用者様はお客様です。そして介護施設は、競合会社に勝ち抜くためにはより良い介護サービスを提供することが使命となります。ショートステイやデイサービスの利用者様のご家族は、入浴を希望する方が多くいらっしゃいます。通常、入浴前に体温や血圧などのバイタルを測定して問題ないかを判断します。この時、体温や血圧が基準値より高いと入浴を中止することがあります。しかし、どんなに気をつけていても転倒が発生することはあります。またショートステイでは、利用者様が夜間に急に立ち上がり職員が発見した時にはすでに転倒していたというケースがあります。施設側の対応としては、事故トラブル報告書を本社へ提出し、弁償の件を相談します。しかし施設側にも決まった手続きが必要なため、そう簡単に弁償することはできず、手続きにも時間が掛かります。しかしその間もご家族から「この対応はどうなっているのか」と執拗に電話がかかってくることがあります。クレームは施設を利用する前日、お迎え時、利用者様が家に戻ってから、と何度も繰り返されます。具合の悪い利用者様ご本人のことを考えずに執拗に連絡し、介護職員の時間をとってしまいます。このようなケースの対応方法として、まずは転倒事故を発生させないことです。日頃の職員への技術的な指導も、現場のリーダーに任せるだけではなく、時には管理者も加わってください。万が一のことがあった場合に謝罪をするのは、管理者だからです。アセスメント内容が不十分な場合は、介護職員と看護師でじっくり受け入れの打ち合わせをしたほうがいいでしょう。弁償をするかしないかは、慌てずに事実関係をハッキリさせてから行動しましょう。ところが利用者様家族の中には、「家で入浴をできないからお金を支払って施設にお願いしているのに、なぜ入浴ができないのか」「体温や血圧はいつも高い方だからこれが普通である」「家族が許可をしているのだから入浴させてほしい」と要求をする場合があります。ところが利用者様は、施設内のどこかに物を置き忘れたり、紛失してしまったりすることが多々あります。また、介護職員も人間ですから、時には種類や数のチェック漏れなどのミスもあります。しかし一部の利用者様やそのご家族様は、お金を払って施設を利用してあげているのだから「サービスをするのは当たり前」と、過剰なサービスを求めてくることがあります。介護サービスについて、介護保険法では「利用者の尊厳を保持し、その有する能力に応じ自立した日常生活を営むことができるように行う」と定められています。介護職員は、このような介護をするために日々務めています。また、技術が未熟で、利用者様を転倒させてしまう回数が多い職員がいましたら、介護方法に問題がないかチェックをしましょう。一般的には、ある程度の転倒リスクを承知の上で、施設を利用する方が多いです。介護サービスは、提供する側とされる側の考え方の違いが多いように思えます。そのため介護の本来の目的に従うのか、お客様サービスに徹底するのか、施設内でも常に議論が渦巻くのが現状です。当然施設側に責任があるので病院へ診察に行き、利用者様のご家族に謝罪します。ところが転倒に対するクレームを言うだけではなく、「介護負担料は支払わない」と発言する利用者様家族もいます。© ケアラビニュース lクリックジョブ介護が運営する介護業界の役立つ情報サイト All Rights Reserved.介護施設は共同生活をする場所なので、高価な物や大切なものはお持ちいただくことがないように利用者様にお願いをしています。また、利用者様の手荷物の紛失を防ぐために、利用者様が施設に到着すると、介護職員は利用者様の持ち物の種類や数、特長などをチェックし、帰りも同じことを繰り返します。しかし利用者様家族の中には、日頃の自宅介護でご本人の状態を把握してない傾向があります。施設利用前のアセスメント時に、利用者様のご家族がどれだけ介護に参加しているか観察しましょう。介護施設では、利用者様やそのご家族の意見や要望に対してできる限り対応する努力をしています。しかし中には、行き過ぎた要望や理不尽な要求もあり、必要以上にクレームをつける利用者様のご家族もいらっしゃいます。今回は実際にあった苦情と利用者様家族への対応についてご紹介します。

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