Apple has a very strong loyal customer base and this is for several reasons.

bránd lòyalty. brand loyalty ブランド・ロイヤルティー、ブランド信仰[忠実度] 消費者が特定のブランドを購入し続ける... - アルクがお届けするオンライン英和・和英辞書検索サービス。 プログレッシブ英和中辞典(第4版) の解説. Apple. The company holds an effective brand strategy which allows it to have a passion for its products and customer experience, they guarantee the high quality of every product they have to offer, they continuously innovate in customer tech and they are willing to satisfy consumers’ aspirations.

Brand Loyalty Examples. お知らせ. mba用語集詳細のページ。実践的なmba（経営学修士）のグロービス経営大学院。リーダー育成のビジネススクールとして、東京・大阪・名古屋・仙台・福岡・横浜・水戸・オンラインでmbaプログラムを提供しています。 生活者に対して「とても買ってみたい」「買ってみたい」「どちらでもない」「あまり買いたくない」「買いたくない」の5段階で聴き、トップボックスの「とても買ってみたい」の割合をブランドロイヤリティと見なす。ブランドに関わる実務家が、一通りアカデミックなブランド論を学ぶには最適な教科書だ。「このブランド“で”いい」と感じてリピート購入している顧客は、単なる慣性であなたのブランドを購入している。使い古された手法に思えるが、一方で顧客にとってはメリットがわかりやすい手法であるため、未だに根強い人気がある。もし、あなたが日々の仕事の中で｢ブランド理論を使いこなせない｣と感じるなら、ぜひ本書をチェックしてみてほしい。「カスタマーサクセス」とは、その 直訳通り「顧客の成功」という意味であり、いわば「モノを売って終わり」ではなく「顧客を成功させ続ける」という考え方だ。一方で、生活者側の意識も「所有」から「利用・体験」に移り、サブスクリプション型のビジネスが大きな成功を納めている。もしあなたがブランド戦略やマーケティング戦略を極めたいのなら、読むべき良書だ。本書の特筆すべき点は、経営陣や従業員との独占インタビューが許可された、史上初めての書籍である点だ。今回は、ブランディングの成否を決定づける「ブランドロイヤリティ」の意味と8つのロイヤリティ向上施策について解説する。どんなに優れたブランド理論も「どのような局面で」「どのような手順で」「どのような頭の使い方をすればいいか？」がわからなければ、実務に落とせず、役に立たない。「モノが売れたら成功」と考えるのは、単なる企業目線でしかない。なぜなら生活者から見れば「モノを買った」ことは、新たな毎日のスタートを意味するからだ。また、コスト面で見ても、2%のブランドロイヤリティ向上が10%のコスト削減につながるという研究結果もある。現在は｢VUCAの時代｣といわれるように、一寸先の未来すら読みにくい時代だ。以降ではブランドロイヤリティの代替指標として使われがちな「リピート率」及び「顧客満足度」と比較することで「ブランドロイヤリティ」の輪郭を浮き彫りにしていこう。「顧客維持」は、あなたのビジネスにとって致命的に重要な要素だ。しかしブランドロイヤリティは「顧客維持」にも大きなメリットをもたらす。一方で、スマートウォッチの歩数計はクラウドと連携しており「友達と歩数を競える」「歩数を積み重ねることで日本全国を制覇できる」など、ゲーミフィケーションを取り入れたサービスを展開している。ご存じの通り、スターバックスの店員さんはフレンドリーさで知られており「いつもありがとうございます!」などと気軽に声を掛けてもらえると「常連」と認められた気がして嬉しい気持ちになる。なぜなら、一括りに「リピート率が高い顧客」といっても、その内訳には3種類の顧客が存在するからだ。今後も、折に触れて「ロジカルで、かつ、直感的にわかるブランディングの解説」を続けていくつもりだ。繰り返しになるが、どの業種・業態にも当てはまる「絶対確実なブランドロイヤリティ指標」は存在しない。あなたは、iPhoneユーザーだろうか？それともAndroidユーザーだろうか？本書はカスタマーサクセスについて体系的にまとめられており、この一冊さえ読めば「カスタマーサービスとは何か？」「成功のカギは何か？」「どのような事例があるのか？」などが一通り理解できるはずだ。心理学に「単純接触効果」という理論がある。人間は単純に接触頻度が多いだけで、それらのものを好きになりやすいとする理論だ。まずは、NPSの測定方法についてだ。NPSの測定手順は以下の通りとなる。近年のソーシャルメディアの普及により、過去と比べファンコミュニティの導入ハードルが下がっている。その結果、ソーシャル拡散による推奨効果も得やすくなっているのだ。本書はマーケティングの神様として名高いP&Gの成功事例から最近のマーケティング戦略まで「P&G流ブランディング」の本質が語られた名著だ。本書の執筆陣は、ある時は広告代理店のストラテジックプランナーとして、ある時は、外資系コンサルティングファームのコンサルタントとして、クライアントの実務担当者が悪戦苦闘する姿を見てきた。「囲い込み」という言葉に象徴されるように「ブランドロイヤリティ＝リピート率」と捉えてしまうと、企業側は「いかに顧客を仕組みで囲い込むか？」という目線になりがちだ。また、登場する企業事例もアドビ、Slack、リクルート、メルカリ、Sansanなど日本企業が挙げられているため、具体的にイメージしやすいのも特徴だ。また、接客対応が必要な業態に限らず「自分との距離が近い感じ（＝ブランドアフィニティ）」の向上は、他人事だったブランドを自分事化にしていく役割を果たすため、ブランドロイヤリティは向上する。また、アップルやアメリカンエキスプレスなどの事例だけでなく、日本語版の特典として日本企業への導入事例も紹介されており、実践を想定しやすいのも特徴だ。そしてもし「リピート購入」しているあなたの顧客の大半が上記のような顧客だったとしたらいかがだろうか？NPSが登場した当時は単なる「指標」に過ぎなかったが、本書では「仕組み・システム」へと進化させる方法が解説されている。「多くの生活者に指名買いされている状態」ということは、つまり「広告宣伝を見たり聞いたりしなくても、向こうから指名で買っていただけている状態」と同じだ。そこをあえて「”やや”満足した」という「1段階下」にチェックを入れた顧客は、至らない何かがあったことになる。このような状態の場合「リピート購入」に対して「ブランドへの愛着感情」という心理的な裏付けがあるため、簡単には競合ブランドにスイッチしない。ブランドロイヤリティを伴った顧客は、長期的に収益をもたらしてくれる大切な顧客だ。ブランドは経営上の重要な資産（ブランドエクイティ）であり、資産価値を持ち、業績を左右する。しかし気を付けたいのは「顧客満足度」は「企業側の認識」と「顧客側の認識」で大きく異なる場合がある点だ。ブランドロイヤリティが向上すれば、販売面では「販売数量の拡大」「価格プレミアムの向上」というメリットが生じる。しかし、1990年代に「ブランドエクイティ」という概念が提唱され「ブランド＝資産」とみなされるようになると、ブランディングの役割は劇的に変わる。冒頭でも解説した通り、ブランドロイヤリティとは「ブランドに対して感じる愛着の度合い」のことだ。そしてブランドロイヤリティを向上させる上での基本は、こちらもすでに解説した通り、ブランド提供価値の明確化となる。ともすれば「顧客志向」は理想論として片づけられがちだが、本書は「顧客志向によるロイヤリティ向上」を「売上の最大化」に直結させるための指針や方法論を解説している。本書は、ブランディングの理論と実践をつなぐ「ブランディングの教科書」として、ブランド戦略の再現性と成果を目指した書籍だ。雑誌や新聞では、その時々の特集やニュースに加え、連載記事が掲載されているのはあなたもご存じのはずだ。よってNPSに関しても収益との相関を見ながら、選択肢の尺度（11段階）や「推奨者」「中立者」「批判者」の定義をカスタマイズする必要があるだろう。そんな「ブランドエクイティ」の中でも最も重要とされるのが「ブランドロイヤリティ」だ。しかしブランディングにおいて重要なのは「どう顧客を囲い込むか」という企業目線ではなく「どう顧客から囲い込んでもらえるか」という顧客目線だ。ここでぜひ、あなたのブランドが多くの生活者から愛着を持たれ「指名買い」されている状態を思い浮かべてみて欲しい。ブランディングには「ブランド価値」や「ブランドアイデンティティ」など様々なブランド理論が存在するが、重要なのは「ブランド理論の理解」だけでなく「ブランド理論を自社に当てはめて応用する頭の使い方の理解」だ。k_birdがブログを更新した際には、あなたに通知が届くはずだ。ブランドに対して「価格の安さ」や「入手利便性」を越えて「心理的な愛着感情」までに至っていないために、明確な理由がないままに「なんとなく」でリピート購入されている状態だ。ブランドロイヤリティの向上によって、顧客の愛着度合いが強まれば強まるほど、顧客から見て「思い入れが強いブランド」に育っていく。ブランドのファンコミュニティを形創ると、そのコミュニティに参加した顧客同士が同類意識を持ちやすい。そして同類意識を持つファン同志のコミュニケーションが始まると、ブランドの背景や歴史、使い方など、ブランドに対する知識の共有が活発化する。その結果、ブランドロイヤリティが強化される。「広告代理店の発想力」と「外資系コンサルティングファームの思考力」実際的に役立つ知識・方法論を提供していきます。続いて、こちらもよく混同されがちな「ブランドロイヤリティ」と「顧客満足度」の違いを解説しよう。個人的な話で恐縮だが、k_birdはかなり頻繁にスターバックスの銀座マロニエ通り店に通っている。店員さんにも顔を覚えてもらっているほどだ。これは当たり前のことだが、本当に満足した人なら「やや満足した」ではなく「満足した」にチェックを入れるはずだ。しかし最も良くないのは「気が付いたらポイントが貯まっていた」という状態を創り出してしまうことだ。これでは単なる「放置と値引き」になってしまう。NPSとは「Net Promoter Score」の略で、そのブランドに対する顧客の「推奨意向」を測る指標だ。このNPSは、様々な指標の中でも最もブランドロイヤリティと相関が高いことが明らかされており、近年注目を浴びている指標だ。このブログを読んでいるあなたなら、amazonの利用経験は、一度や二度ではないはずだ。近くの本屋に行けば当日に手に入る本でさえAmazonで注文した、という経験もあるはずだ。ブランド提供価値については以下の解説をご覧いただきたい。より理解が深まるはずだ。顧客は、機能や性能・スペックなどの実利が期待通りであり、特に不満がなければ「満足」と答える。しかしブランドロイヤリティとは実利を越えた「感情移入の度合い」であることから「顧客満足度が高まった」からと言って、必ずしも「ブランドロイヤリティが高まった」ことにはならないことに注意が必要だ。さらにブランドへの愛着度合いが高まれば、顧客はそもそも類似商品と比べることすらしなくなる。いわば比較をせずに「指名買い」をしてくれる状況だ。その結果、価格競争に巻き込まれず、高い商品価格を維持しやすくなるメリットが生じる。顧客満足度を測る際、よく使われるのが「顧客満足度アンケート」だ。これまで解説してきた「リピート率」とは異なり「顧客の心理」を裏付けにしていることから「リピート率」と比べて「ブランドロイヤリティ」を反映している指標のように思える。これは考えてみれば当たり前のことであり、お金を払って手に入れたモノやサービスが普通に機能すれば、顧客は当面の用は足りているのだから「満足した」という回答をする。この解説をお読みになれば「ブランドロイヤリティとは何か」はもちろん「ブランドロイヤリティの評価にふさわしい指標とは何か」あるいは「ブランドロイヤリティを高めるためにはどのような手法があるか」が理解できるようになるはずだ。しかし多くの企業では「顧客志向」を掲げつつも、様々な事情やしがらみにより、単なるお題目で終わってしまうことも多い。このDWBは商品開発時にもよく使われ、そのスコアは、初年度トライアル率あるいは1年購入経験値に近づくといわれている。「ブランディング」は、その本質を理解しないまま実行に移そうとすると、的を射ない小手先の手法を延々と繰り出すことになりがちだ。結果、やみくもに予算を消化したまま、成果が出ない事態に陥ってしまう…。あなたのブランドは、商品やノベルティ、あるいは情報やコンテンツを通して、シリーズ化できる要素はないだろうか？ゲーミフィケーションの本質は、ブランドにまつわるストーリーを構築し、そこに顧客を巻き込むことでブランドへの参加意識と感情移入を創ることにある。ブランディングに携わる実務家にとって、デビッド・アーカーは避けて通れないはずだ。Amazonは検索を通して瞬時に探している本を見つけてくれる。更にレコメンド機能を通して自分の興味がありそうな本をおすすめしてくれるのも便利が機能だ。この記事をご覧になっているあなたなら、ブランドロイヤリティを高める重要性は、よく御存じのはずだ。ブランド構築の目標の一つは、セグメントごとのロイヤリティの大きさと密度を強化していくことだ。ブランドロイヤリティが向上していけば、あなたのブランドには販売数量拡大のメリットが生じる。新たな顧客を獲得するためには、多くの広告宣伝費がかかるのは、あなたもご存じの通りだ。人は、モノやサービスを使えば使うほど「慣れ」が生じ、他のブランドにスイッチしにくくなる。いわゆる「スイッチングコストが上がる」という現象だ。その結果、あなたのブランドを使い続けてもらいやすくなる。このような状況を意図的に創るためには「様々な用途を提案する」「丁寧に使い方を教える」など、エデュケーションアプローチが有効だ。また、以下の参考記事を合わせてご覧いただければ、抽象的でわかりずらい「ブランディング」に関して、より体系的な理解が深まるはずだ。もし、あなたのミッションに「ロイヤリティ」が含まれているのなら、外せない一冊だ。このページに辿り着いたあなたなら、何らかの理由で「ブランドロイヤリティとは？」あるいは「ブランドロイヤリティの高め方」に関心があることだろう。締めくくりに、マーケティング・ブランディング担当者へのお薦めのブランドロイヤリティ関連書籍を紹介しよう。選定した基準は下記の通りだ。以下のどれかに当てはまるものをピックアップした。確かにブランドロイヤリティが高まれば、リピート率は高まる。しかしリピート率が高いからと言ってブランドロイヤリティが高いことにはならない。NPSはすでに様々なところで解説されているので簡単な解説にとどめながら、実務上の留意点を解説しよう。その他、ブランドロイヤリティがあなたの企業にもたらすメリットは多岐にわたる。詳しくは下記の関連記事を参照頂きたい。ブランド戦略がもたらす様々なメリットを事例を交えて解説しているので、より理解が深まるはずだ。一方でコスト面では「顧客獲得コストの低下」「顧客維持コストの低下」というメリットが生じる。ここから言えるのは、顧客が言う「満足した」とは「特に不満がなく、期待通り」のことであり、必ずしも「ブランドに対する愛着の度合いが高まった」ことを意味しないということだ。近年、ストーリーテリングの重要性が叫ばれていることからもわかる通り、ストーリーと感情移入の相性は抜群だ。あなたのブランドも、オウンドメディアやキャンペーンなどを通してゲーミフィケーションを取り入れる余地はないだろうか？あなたは「契約はネットで簡単にできたのに、解約となると手続きが面倒なので解約していない」という状況に陥ったことはないだろうか？結果、ブランドロイヤリティを向上させることによって、ブランド利益は飛躍的に拡大する。顧客満足度アンケートの多くは「あなたは我が社の製品・サービスに満足しましたか？」という質問後に「満足した」「やや満足した」「どちらともいえない」「あまり満足していない」「満足していない」の5段階で評価してもらうことが多い。このブログをご覧のあなたなら、既にスマートウォッチは購入済かもしれない。k_birdはAndroidユーザーだが、Androidの使い勝手に慣れてくると、iPhoneを手にしたとき、非常に使い辛く感じる。おそらく、逆もしかりではないだろうか？そのような事態を1件でも減らしたい。そう考えたのが本書を執筆した理由だ。「理論」が理解できなければ、ブランディングを体系化できず、ビジネスに再現性を生むことができない。そして「実践」が理解できなければ、ビジネスに成果をもたらすことができない。もしあなたがブランディングやマーケティングを行なう立場であれば、ぜひとも手元に置いておきたい。ブランド利益が拡大すれば、あなたは更なるブランディング投資を加速させることができるようになる。その結果、ブランド力においてライバルブランドを引き離し、あなたのブランドは長期的に利益を生み続けるようになる。しかし、この「満ち足りた度合い」こそが「企業側の認識」と「顧客側の認識」の乖離を生んでしまう。そしてその先行投資は、リピート後の顧客からの収益によって回収する、という構図になっているはずだ。そして「満足した」「やや満足した」の２つを足したものを「トップ2ボックス」と呼び、これを持って「顧客満足度」の指標とする。そして賢明なあなたなら、ここまでお読みになって「ブランドロイヤリティ＝リピート率」と捉えてしまうことが、どれだけ危険なことかお気づきになったのではないだろうか？本書は、外資系コンサルティングファームと広告代理店のキャリアを持つ筆者が「推論力＝適切に仮説を立てる力」と捉え、理論やフレームワークの「行間」を埋める「頭の使い方の手順」や「トレーニング方法」あるいは「習慣化する方法」を解説している。それでは、ブランドロイヤリティを適切に測る指標とは、いったいどのような指標だろうか？より適切にブランドロイヤリティを評価する指標とは、以下の3条件を満たす指標だ。「満足度」とは、言葉尻をそのまま解釈すれば「満ち足りた度合い」となる。そしてｋ_birdの長年のリサーチ経験からも、この定義は極めて的を射ていると確信している。これまでの経験上「やや満足した」をチェックした人の自由回答を読んでみると、多いコメントは「まあ、そこそこです」といった主旨のコメントだ。さらに「ただし1点だけ挙げるとすれば…」などとネガティブなコメントが続くことも多い。一つ目はもちろん、ブランディングによるブランド提供価値の向上だ。ブランドロイヤリティは、一度高めることができれば好循環をもたらし、長期的に高い利益を生み出す。その「好循環」とは以下の図の通りだ。あなたは「ブランドロイヤリティ」と「リピート率」の違いを明確に説明できるだろうか？また、あるパンのメーカーが「春のパン祭り」と称して、何十年もの間、様々な白いお皿をプレゼントするキャンペーンを展開しているのも「シリーズ化」を通してコレクション意識を掻き立て、ブランドロイヤリティの維持・向上を意図した事例だ。本書を読めば、ブランディング用語である「ブランドエクイティ」や「ブランドアイデンティティ」「ブランドパーソナリティ」など、ブランドに関わる理論やコンセプトが一通り学べるはずだ。更に、これまでのアーカー本は「翻訳がわかりにくい」「価格が高い」などの欠点があったが、本書は他のアーカー本と比べれば価格も手ごろで、訳も読みやすくなっている。ｋ_birdの経験では「価格」を競争力にしているブランドや「流通支配力」「営業力」のみを強みとしているブランドに多く見られる傾向だ。かつて「ブランディング＝戦術」として捉えられていた時代がある。ブランディングとは広告のことであり、広告担当者や広告代理店に任せておけば良いと捉えられていた時代だ。上記と同様に「満足した」をチェックした人の自由回答を抜き出して読んでみると多いコメントは「想定通り」といった主旨のコメントだ。いわゆる「アーカー本」には「ブランドエクイティ戦略」「ブランド優位の戦略」「ブランドポートフォリオ戦略」「ブランドリーダーシップ」の4冊が存在するが、その4冊のエッセンスを抜き出して、集大成として出版されたのが本書の「ブランド論」だ。ロイヤリティ構築に関しては、国内ではまだまだ解説書が少ないのが現状だが、本書は日本企業の実情に即した形で再現性のあるノウハウが解説されている。また、インターネットの発達によって情報が氾濫する近年は、情報のスピードに追いすがるのが精いっぱいとなり、ひとつひとつの｢意味合いの解釈・洞察｣が難しくなっている時代ともいえる。近年のソーシャルメディアやレビューサイトの普及によって、以前と比べてクチコミの影響範囲ははるかに広くなっている。ブランドの知名度が高まり、愛着感情を持ってくれる顧客が増えれば、クチコミ推奨による販売機会も広がるはずだ。ブランドロイヤリティが高まり、ブランドに対する愛着度合いが強まれば強まるほど、ブランドは顧客から見て「特別なブランド」に育っていく。結果「ほかには替えられないブランド」となり、例え類似商品より多少高くても選ばれやすくなる。ポイント制を有効に機能させるコツは、常に目標達成ポイントと顧客の持ちポイントの差がわかるような状態を創り上げておくことだ。ブランディングには「ブランド価値」「ブランドアイデンティティ」「ブランドエクイティ」などの専門用語が居並ぶ。本書は、外資系コンサルティングファームと広告会社で培った「生の知見」をふんだんに盛り込みつつ、つい「抽象論」に陥りがちな「ブランディング」に対して「論理的な納得性」と「直感的な腹落ち感」の両面を追求した書籍だ。残念ながら、どの業種・業態にも当てはまる「絶対確実なブランドロイヤリティ指標」は存在しない。しかし実務上よく使われる指標は存在するので紹介しよう。仕組みで縛れば見かけ上「リピート率」は高まるが、肝心の「ブランドロイヤリティ」は下がることになる。DWBとは「Definitely Would Buy」の略で、外資系パッケージグッズメーカーでよく使われている指標だ。近年、デジタルマーケティングが浸透し、これまでと比べて顧客データや購買履歴データを入手しやすくなっている。そしてその結果ありがちな事例が、データだけを見て「ブランドロイヤリティを高めること＝リピート率を高めること」と捉えてしまう誤解だ。モノが溢れ変化のスピードが早い現代において、既存顧客からのロイヤリティ獲得は待ったなしの状況だ。本書は「顧客ロイヤリティを生み向上させるための"たった一つの質問"」であるNPSの誕生から10年を経て出版された「ロイヤリティティを知る究極の質問」の増補改訂版だ。それどころか、時に「リピート率」をブランドロイヤリティの代替指標に用いたために、ブランド戦略のミスリードを引き起こしてしまう可能性すら有り得る。k_birdの場合、顧客満足度調査をする際には「満足」～「満足していない」までの5段階評価をした後に「そのような評価をした理由をお書きください」という主旨の自由回答欄を設けることにしている。さらに、ブランドロイヤリティが高い顧客はエバンジェリスト（＝伝道師化）として、まだそのブランドに関心を持たない人たちに対して、ブランドの良さを広めてくれることも多い。この「連載」という手法は「続きが気になる」「続きが読みたい」という気持ちを引き出すことを通して既存顧客との接触頻度を保ち、ブランドロイヤリティの向上を促すことを意図している事例だ。なぜなら、ブランドの「売上」や「利益」「コスト」などの財務指標に直結していく概念だからだ。にも関わらず「ブランドロイヤリティ」は他の指標と比べて混同されがちな概念でもある。まずは「ブランドロイヤリティの定義・意味」について確認しよう。K_birdが定義するブランドロイヤリティとは下記の通りだ。なぜならブランドロイヤリティが向上し、ブランドに対する愛着が強まれば強まるほど、その顧客がブランドを周囲に推奨してくれるメリットが生じる。いわゆる「クチコミによる推奨効果」だ。「広告代理店」と「外資系ビジネスコンサルティングファーム」を行き来したハイブリッドキャリアを持つブランドストラテジスト。冒頭で触れた通り「ブランドロイヤリティ（＝ブランドに対する愛着の度合い）」は他のブランドエクイティ要素である「ブランド認知」や「知覚品質」あるいは「ブランド連想」とは大きく異なる。今後日本の人口は減少していくことから、「顧客維持（リテンション）の収益化」は多くの企業にとって重要なマーケティング課題となる。もしあなたがデジタル時代に必要なマーケティングの方法論を手に入れたいなら、必読の書籍だ。最終章が「ブランド構築の原則」という内容で締めくくられていることからもわかる通り、Ｐ＆Ｇのブランド力を高める秘訣を徹底的に解明した本でもある。もしあなたが本解説以外にも関心があるのであれば、リンクを張っておくのでぜひ必要な記事を探していただきたい。つまり「これまでは多大な広告宣伝費を使わないと買ってもらえなかった」状態から「例え広告宣伝をしていなくても、指名で買っていただけてる生活者が多数いる状態」になるため、同じ売り上げを上げるにも、広告宣伝費は必要最小限で済むようになる。あなたのブランドの顧客は「新規の顧客」と「リピート顧客」の2つに分かれるはずだ。そして一般的に、新規の顧客を獲得するためには先行投資が必要となる。つまり「やや満足」は、ストレートに行ってしまえば「まあまあ満足だけど、少し物足りない」という状態であり、この状態を持って「ブランドロイヤリティ」と言えない。もし仮に、リピート顧客があなたのブランドに対してブランドロイヤリティ（＝愛着）を感じていなければ、あなたのブランドは常に競合ブランドへの流出リスクに晒された状態となる。そして、他のロイヤリティ指標と比べてNPSが優れているとされる背景は、以下の3点だ。ブランドに対する感情移入を形創ることができれば、顧客はブランドに対して愛着や思い入れを感じるようになり、指名買いを続けるロイヤル顧客になってくれやすい。そして現実に競合ブランドへの流出が起きれば、あなたのブランドは収益が上がらないどころか、先行投資を回収できず赤字に陥ることになる。「このブランド“で”いい」という消極的な理由でリピート購入している顧客は、あなたのブランドに愛着があるわけでもなければ、好きで選んでいるわけでもない。単なる習慣や慣性、あるいは「近くにあって手に入りやすいから」購入し続けているにすぎない。残念ながら「リピート率」は行動指標であるために「顧客の気持ち（＝ブランドロイヤリティ）」を反映しない。結果、あなたのブランドの顧客基盤は「高いリピート率」とは裏腹に「ブランドスイッチ」という「見えないリスク」に晒され続けていることになる。しかし一方でNPSには実務上の留意点も存在する。その留意点とは以下の2点となる。スマートウォッチは腕時計とITが融合したウェアラブル端末だが、スマートウォッチのユーザーは、搭載されている歩数計などをうまく活用して健康管理をしている人も多い。そして価格プレミアムと同様に「愛着感情」が強くなればなるほど、競合商品に対する「浮気」が起きにくくなるため、追加コストをかけなくても「リピート率」を高く維持できるようになる。「ブランディング」は捉えどころがなく、なかなか一歩を踏み出せない。あなたはこのような状況に陥ってはいないだろうか？続いてはブランドロイヤリティを向上させる8つの手法を紹介しよう。ブランド論の大家であるD.A.アーカーも、ブランドロイヤリティは「ブランドエクイティ要素の中でも特別なもの」として位置づけている。「このブランド“が”いい」と感じてリピート購入してくれる顧客は、あなたの狙い通り「ブランドロイヤリティ」が形成され、その結果としてリピート購入をしてくれる顧客だ。つまりブランドに対して感情移入がなされ、愛着が伴っている状態といえる。ついマーケティングとなると商品やサービスの機能や品質面に目が向きがちだが、一度「利便性」についても深く考えてみよう。ブランドロイヤリティを向上させるヒントが見つかるはずだ。

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